Telefoneren

Algemeen

De module Telefoneren is een onderdeel van de opleiding Telefoniste/Receptionist(e). Deze kan ook als losse module worden gevolgd.

Duur van de module

De module bestaat uit 10 wekelijkse lessen. De tiende les is het examen.

Certificaat

Alle modulen worden afgesloten met een examen van BTA College. Bij voldoende resultaat geeft dit recht op een BTA College certificaat. Het is ook mogelijk om deel te nemen aan een landelijk erkend LSSO examen. U dient zich dan zelf per module aan te melden bij het examenbureau LSSO.

Inhoud Module

In de module Telefoneren worden de volgende onderwerpen behandeld:

Communicatie

  • het communicatieproces
  • eenzijdige en tweezijdige communicatie
  • verbale en non-verbale communicatie
  • expressie en intonatie
  • formele, informele, corporate communicatie
  • communicatiestoornissen

Klantgericht handelen

  • kenmerken van klantgericht handelen
  • valkuilen bij klantgericht handelen

Gesprekstechnieken

  • luistertechniek
  • vraagtechniek
  • argumentatietechniek
  • taaltechniek

Telefoongesprekken voorbereiden

  • infrastructuur
  • organisatie
  • human capital

Telefoongesprekken voeren

  • openingsfase
  • informatiefase
  • actiefase
  • afsluitfase

Soorten gesprekken

  • informatiegesprek
  • verkoopgesprek
  • slecht-nieuws-gesprek
  • klachtenbehandeling

Communicatie-infrastructuur

  • telefooncentrale
  • antwoordapparaat
  • mobiele telefoon
  • fax-apparaat
  • e-mail en internet / intranet

Telecommunicatiediensten

  • internationaal bellen
  • binnenlandse diensten
  • telefonisch vergaderen
  • video-conferencing
  • call centers

Telefoonetiquette en -alfabet

Telefoonoefeningen

Waar/Wanneer

Startdata

  • Start september
  • Start november
  • Start februari
  • Start april

Lestijden

Van 09.30 - 12.00 uur of 19.00 - 21.30 uur (één uur en een kwartier per module). De cursus wordt gegeven op de maandagavond, dinsdagochtend, dinsdagavond, woensdagochtend en donderdagochtend.

Leslocatie

BTA College

Kosmonaut 6b
3824 MK AMERSFOORT

t. 033 2586609

Tarieven

Prijs van de module

€ 250,--.